A experiência do cliente (também conhecida como CX) é definida pelas interações e experiências que seu cliente tem com sua empresa durante toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até se tornar um cliente feliz e fiel.
De acordo com um estudo global de CX da Oracle, 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a disposição de um cliente de ser um defensor leal da marca. E, se você deseja que seus clientes permaneçam fiéis, você precisa investir na experiência deles.
Segundo Raquel Dalastti, head de produtos na Locaweb, ”proporcionar uma boa experiência para o cliente é primordial não só na execução do serviço ou na qualidade do produto. O contato já inicia nas pesquisas sobre o que comprar e onde. A experiência do cliente, de modo geral, é relevante para o sucesso de uma empresa, a companhia precisa estar sempre buscando formas de conhecer mais quem está comprando seus produtos”.
Por isso, uma boa estratégia de experiência do cliente é definida como um plano holístico para aumentar a satisfação e o engajamento do cliente em todas as interações com sua marca, desde a descoberta até a pós-compra. Separamos algumas dicas, para você empreendedor oferecer o melhor ao seu cliente:
1. Entenda seu público e crie personas de comprador
Entenda seus clientes. Quem são eles? Quais são suas motivações? Essas informações permitirão que você crie personas de clientes que você usará posteriormente para moldar sua estratégia.
Por exemplo, categorize os tipos de clientes com os quais sua equipe de suporte ao cliente fala e observe suas necessidades. Além disso, colete dados com pesquisas ou uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente .
Depois de ter informações suficientes, crie personas de comprador e use-as em campanhas de marketing.
2. Analise seus objetivos de negócios
Quais são seus objetivos de negócios? Novos clientes? Entrando em um novo mercado?
Talvez você esteja lançando produtos ou serviços em um mercado atual? Revise os estudos de marca e identifique as barreiras. Como podem ser superados? Pergunte a si mesmo: como sua estrutura de estratégia de experiência do cliente pode ajudá-lo a atingir suas metas de longo prazo ?
Então tente encontrar a resposta para estas perguntas:
- De que tecnologia, pessoas ou processos precisamos?
- Que lacunas existem entre a expectativa do cliente e as experiências reais?
- Onde estamos agora em termos de experiência centrada no cliente ?
As respostas a essas perguntas ajudarão você a moldar melhor sua estratégia de cx.
3. Faça engenharia reversa da experiência que você deseja oferecer
Steve Jobs era um defensor de “começar com a experiência do cliente e trabalhar de trás para a tecnologia”. Essa abordagem também pode funcionar para sua empresa.
Por exemplo, você pode começar listando os estágios de experiência do cliente da sua marca . Onde estão as oportunidades de impressionar? (Para a Amazon, por exemplo, é a entrega antecipada.) Comece a partir daí e pergunte: o que precisamos para garantir que os clientes passem por esse estágio sem problemas?
E, claro, você pode começar com as expectativas do cliente . Afinal, atingi-los e superá-los é o objetivo final, portanto, saber o que seus clientes querem que você faça pode ajudá-lo a descobrir como.
5. Elimine o design ruim no início do jogo
A experiência do usuário (UX) é fundamental quando se trata de criar uma estratégia de experiência do cliente . Isso porque o UX design é essencial para os principais pontos onde os clientes entram no relacionamento com sua marca, ou seja, seu produto e/ou seu site.
Três dicas de design para melhorar a experiência do cliente :
- Crie uma experiência de marca consistente em todos os canais – seu site, aplicativos, e-mail e canais de mídia social .
- Elimine obstáculos desnecessários e simplifique o processo de compra.
- Facilite a localização das informações ou serviços corretos..
6. Preste atenção ao feedback do cliente
De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, 80% das empresas acreditam que estão oferecendo um ótimo atendimento ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam com eles.
Pedir feedback do cliente é a melhor maneira de fechar essa lacuna. Veja como:
- Use pesquisas de feedback pós-interação e em tempo real . Acompanhe os clientes por telefone ou e-mail para obter esclarecimentos.
- Pratique a escuta social. As redes sociais são canais onde os clientes geralmente são mais honestos aos seus produtos ou serviços oferecidos.
7. Pesquise seus concorrentes
Analise os concorrentes e as tendências do mercado para obter uma imagem clara. O que eles estão fazendo para atender seu público-alvo?
Às vezes, você pode acompanhar o que seus concorrentes estão fazendo para evitar ficar para trás. Outras vezes, você pode identificar lacunas, como táticas CX que ninguém está usando. Isso ajudará você a se destacar.
8. Crie sistemas para resoluções rápidas e eficazes
O suporte ao cliente pode ser o pilar do seu plano de estratégia de experiência do cliente . Não há nada mais frustrante do que procurar uma solução para um problema e não ter uma maneira clara e rápida de obtê-lo.
Felizmente, existem muitas opções de tecnologia que podem ajudá-lo a criar um processo de suporte eficaz. Por exemplo, o chat ao vivo é super conveniente para os clientes que navegam em seu site. É fácil de acessar quando necessário sem ser uma distração. Ele pode ser integrado com chat e chatbots para um suporte de qualidade ainda maior