*por Mara Santos
A vida dos supervisores de serviço em campo não costuma ser muito fácil. Eles têm de desempenhar vários papéis ao mesmo tempo, como treinadores, tutores, além de gestores de prazos e até burocratas, uma vez que toda a documentação fica sob sua responsabilidade. Além disso, para comandar seus técnicos em campo, esses profissionais necessitam apresentar uma série de habilidades interpessoais, terem uma excelente comunicação e, ainda, contarem com o apoio de ferramentas avançadas de computação. Mas, de todos os inúmeros desafios enfrentados, o mais difícil sem dúvida é equilibrar as tarefas de escritório com aquelas associadas ao trabalho em campo. Como fazer isso?
A mobilidade surgiu como a melhor resposta. Porém, até este momento ao menos, a tecnologia móvel não ajudou a reduzir os principais obstáculos. Pelo contrário, os novos dispositivos móveis aumentaram os padrões, expectativas sobre o que constitui um serviço de qualidade e o quanto a tecnologia contribui para otimizar os negócios. Os clientes estão mais envolvidos com este tema e exigem uma gestão de custos do trabalho do técnico em campo ainda mais agressiva.
A falta de um enfoque correto no momento da adoção das ferramentas móveis e da clara definição dos processos de trabalho têm impactado o sucesso da maior parte dos projetos. Isso mesmo com o reconhecimento geral do enorme potencial que a mobilidade pode trazer para que os supervisores gerenciem suas equipes com mais eficiência e rentabilidade. Tendo tudo isto em mente, apresentamos aqui cinco maneiras para otimizar a mobilidade em benefício dos supervisores de campo.
Descobrir quem faz o quê
Descobrir quais são os profissionais qualificados para cada tarefa é parte fundamental do agendamento e, se não for feito corretamente, pode trazer prejuízos enormes para uma empresa. Ao enviar um técnico em campo sem as qualificações técnicas necessárias para atender um determinado serviço para um cliente, a decepção será generalizada. Nem o técnico trabalha e nem o cliente tem seu problema resolvido. Este é um gargalo que precisa ser evitado a todo custo.
O grande volume de tarefas que precisam ser realizadas no escritório e em campo também é um problema. O supervisor precisa dividir sua atenção entre o cenário mais macro e a pequena tarefa imediata que está á sua frente. A mobilidade resolve esse entrave ao oferecer um sistema de agendamento fácil e abastecido com as informações que ele precisa. Desta forma, ele está apto para tomar as decisões corretas sobre quais são as prioridades. Por essa razão as atualizações em tempo real – por meio de dispositivos móveis – são tão cruciais.
A tecnologia móvel permite que um supervisor encontre outro profissional para atender um chamado no lugar de um técnico que esteja atrasado, descubra qual é o problema e até mesmo decida a agenda de férias de um terceiro técnico, tudo isso a partir de seu dispositivo móvel e enquanto está em campo.
Ter as ferramentas certas para o trabalho
As ferramentas são a chave para a realização de um bom trabalho. A empresa pode ter o melhor técnico de fornos do mundo, mas se ele não tiver em mãos o conjunto de chaves de fenda correto, a operação está fadada ao fracasso.
No que diz respeito à mobilidade, nem todos os sistemas são iguais. Um sistema de agendamento que pode enviar um alerta para um supervisor em campo sobre um técnico ter sido escalado duas vezes no mesmo horário não ajuda muito se não fornecer também uma solução para o problema em questão. De acordo com um recente estudo da PwC, a implementação das ferramentas móveis corretas e do enfoque apropriado para as operações em campo melhora a produtividade de 20% a 30%. Além disso, a análise apontou uma redução de 5% a 7% no tempo necessário em campo, que se traduziu em uma economia de milhões de dólares por ano. Para conseguir esses resultados, a ferramenta móvel deve atender mais dois critérios:
A velocidade e robustez para fornecer dados em tempo real: Os supervisores só podem executar as tarefas de gestão e de documentação remotamente, com confiança, desde que tenham as informações na ponta dos dedos. Assim como o contrário; ele só pode controlar as operações em campo a partir do escritório, se puder ver o que está acontecendo no campo. Informações precisas e em tempo real dão a visibilidade necessária sobre o que acontece no local. Ele pode ver, inclusive, que um técnico não está no endereço onde a ferramenta de agendamento indica que ele deveria estar, habilitando-o a contatar o profissional imediatamente.
Deve ser fácil de aprender e de utilizar: Uma das principais razões para a falha na implementação de um novo software é a falta de adoção por parte do usuário final. Tanto os supervisores como os técnicos precisam que seus aplicativos móveis funcionem bem, ou não vão utilizá-los. Ou ao menos não vão utilizá-los suficientemente bem para que a empresa ganhe qualquer um dos supostos benefícios de um sistema móvel.
Acessibilidade em todo e qualquer lugar
Esta é a “galinha dos ovos de ouro” da mobilidade, a capacidade de acessar as informações para que as decisões possam ser tomadas a qualquer momento. Um aplicativo rápido e completo habilita o supervisor de duas formas principais:
- Ø A distinção entre as tarefas do “campo” e do “escritório” desaparece; pois a localização não restringe mais o que o supervisor pode fazer.
- Ø Porque a localização não mais engessa o supervisor e ele deixa de ser o gargalo que impedia outras pessoas de concluírem suas tarefas de forma eficiente.
O pedido de férias, por exemplo, pode ser aprovado pelo supervisor de seu próprio dispositivo móvel e as atualizações no sistema acontecem em tempo real, de modo que os programadores no escritório ficam cientes da mudança na capacidade disponível para aquele dia. Assim como se uma solicitação de serviço de emergência chega ao escritório, o supervisor pode vê-la através de seu dispositivo móvel e atribuí-la a um técnico já nas proximidades. Dessa forma, o cliente é atendido no mesmo dia e a empresa obtém o máximo da produtividade de um profissional em campo, que deixa de ter janelas ociosas durante o seu dia de trabalho.
Quem ganha mais com essa capacidade móvel dos supervisores?
Existem inúmeras partes interessadas em que os supervisores sejam capazes de cumprir suas demandas no prazo. No entanto, o beneficiário mais importante é sempre o cliente. E o eixo entre o supervisor e o cliente é o técnico em campo.
Ao apagar a fronteira entre as tarefas de escritório e de campo, o supervisor pode realizar sua tarefa mais importante – a formação e orientação dos técnicos. Seja para passar mais tempo ao lado do técnico em uma chamada, ou estar disponível para responder perguntas via texto ou chat, o supervisor pode servir melhor os seus técnicos se estiver libertado de sua mesa.
Quando o supervisor tem mais tempo para treinar e orientar seus técnicos, a empresa tem técnicos mais satisfeitos e qualificados. Com o crescimento de suas habilidades, eles são capazes de completar mais tarefas, o que aumenta o potencial de utilização desse profissional em campo, sem aumentar o trabalho. E melhor ainda, os supervisores podem passar mais tempo orientando os técnicos sem precisar voltar para o escritório para realizar as tarefas operacionais e gerenciais que a empresa tanto necessita.
Ritmo rápido e grande pressão tornam a mobilidade uma válvula de escape
Fortalecer os supervisores com a mobilidade para que possam exercer suas responsabilidades, independentemente da localização, significa que eles também terão recursos para monitorar e agir em tempo real. Quando os supervisores não têm de escolher entre estar sentado em uma mesa ou estar em campo, podem completar todas as suas responsabilidades de forma mais eficiente, bem como alocar seu tempo e energia onde há maior retorno: orientação e assistência aos técnicos para que ofereçam um serviço de qualidade ao cliente.
Mara Santos, Diretora de Alianças da ClickSoftware para América Latina.