SAC Serviço de Atendimento ao Cliente – Ao registrar reclamação no SAC você é tratado como réu do caso e não como reclamante – Ao abrir conta corrente em banco e receber cartões de débito e crédito para a movimentação tome cuidado. Veja no relato abaixo o que aconteceu.
Em junho, de emprego novo fui orientado a abrir conta corrente no banco R para efeito do recebimento do salário. A Gerente de Conta do banco R me informou pelo telefone todos os documentos e providências necessárias. No dia marcado veio a meu encontro na Barra da Tijuca e muito receptiva, prestativa, facilitou a burocracia. Levou as cópias dos documentos previamente solicitados e os formulários do banco R devidamente preenchidos e assinados.
Menos de uma semana depois recebo nova visita da Gerente de Conta, que tem apelido de famoso pintor europeu. Trouxe-me os dados da conta corrente e mais quatro cartões magnéticos.
– Mas meu Deus, para quê tantos cartões? – perguntei e prossegui – eu não preciso de mais cartões, já tenho muitos.
E como sempre a muito prestativa Gerente de Conta me explica e me convence a ficar com os cartões mesmo que não quisesse utilizá-los, pois eu poderia deixá-los em casa. Eram dois pares de cartões um da marca V e outro da marca M. Cada par em duas apresentações: a Platinum para uso nos lugares VIP e um meio desbotado para uso nos lugares TRASH. O par de cartões de uma das marcas tinha as funções débito e crédito. A outra marca somente a função crédito.
A princípio deixei todos os cartões em casa. Mas após o recebimento do primeiro salário e nos meses seguintes passei a usar apenas um dos cartões na modalidade débito, para saques e pagamento das refeições no local de trabalho. E assim minha vida foi prosseguindo por vários meses.
No décimo primeiro mês (em maio do ano seguinte), eu estava trabalhando em Recife, uma surpresa desagradável. Recebi uma fatura para pagamento no dia 15 através de débito direto na conta corrente. E exatamente uma fatura dos cartões que ficaram em casa. E mesmo assim conseguiram clonar o cartão!!! E eu tinha apenas dois dias para tentar resolver a situação.
Na fatura cerca de uma dezena de compras feitas com o cartão na modalidade crédito, aparentemente sempre via internet. Havia compra de serviços em empresas em que eu não ousaria entrar nos respectivos sites: apostas – em seis parcelas, crédito para comunicações, compra feita via site de pagamentos (o que não nos permite saber realmente o que foi comprado e de quem), serviços para facilitar a elaboração de trabalhos escolares e acadêmicos, etc. As duas compras de maior valor foram feitas em sites B2C. Um deles cancelou a compra no mesmo dia (todas as três parcelas). Deve ter percebido a tramoia em tempo. O outro site B2C deve ter entregado a(s) mercadoria(s) para pagamento em oito parcelas.
No dia seguinte telefono para a Gerente de Conta que me tranquiliza, toma as providências internas ao banco e me orienta a telefonar para o SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. Não me senti confortável com esta orientação. Já que as providências internas tinham sido tomadas, porque a perda de tempo com o SAC. Talvez devido a critérios de transparência e ou a princípios de governança? Efeito colateral da Sox (Lei Sarbannes-Oxley).
Enfim liguei para o SAC. O atendimento tomou longos 45 minutos. Por conta de minha reclamação os respectivos cartões foram cancelados e em cerca de dez dias eu receberia novos cartões. Não havia tempo hábil para evitar o débito em conta corrente. Os valores seriam cancelados na fatura do cartão de crédito no mês seguinte. Ainda tive que ouvir que a responsabilidade pela clonagem do cartão era minha até que os analistas do banco pudessem chegar a uma deliberação para o caso. Imediatamente solicitei o cancelamento de todo os cartões de crédito que estavam em meu poder.
Resultado prático: o débito em conta ocorreu no dia 15, o respectivo crédito somente ocorreu no dia 2 do mês seguinte após alguns telefonemas e e-mails trocados com a Gerente de Conta. Os efeitos colaterais não puderem ser evitados: débito de juros e IOF pelo saldo negativo, custo das ligações de telefone via celular (eu estava em Recife e o banco no Rio de Janeiro ou São Paulo). No primeiro fim de semana destruí a tesoura todos os quatro cartões magnéticos. Até hoje (quatro meses após o primeiro telefonema ao SAC) não recebi nenhum novo cartão magnético do banco. Ainda bem.
No dia 15 de junho, seguinte ao do primeiro débito, ocorreu novo débito em conta corrente. Telefonei novamente para a Gerente de Conta e com ela troquei outros e-mails. E recebi nova orientação para entrar em contato com o SAC.
O inevitável telefonema para o SAC levou 35 minutos. O primeiro atendente não teve capacidade para entender o que acontecera. Apenas o segundo atendente notou que o estorno mal efetuado na fatura do cartão de crédito deixara saldo devedor.
Recebi a informação de que meus cartões de crédito ainda não tinham sido cancelados. Solicitei novamente o seu cancelamento, já que não mais existiam fisicamente.
Fui informado que o crédito em conta corrente tinha sido feito em confiança e que a responsabilidade pela clonagem do cartão era minha até que os analistas do banco pudessem chegar a uma deliberação para o caso. Em mais de trinta dias após a primeira reclamação o Banco ainda não sabia como e para que o cartão fora clonado e utilizado.
Resultado prático: Em 5 de julho ocorreu o estorno dos valores debitados em 15 de junho com a compensação de juros e IOF por providência da Gerente de Conta.
Recebi a fatura do cartão de crédito com vencimento para 15 de agosto. Enviei e-mail ao SAC. Recebi resposta me orientando a enviar carta de contestação, pois caso contrário todos os valores seriam novamente debitados em minha conta corrente. Engraçado, mas nos contatos anteriores a tal carta não havia sido mencionada.
No dia 15 de agosto ocorreu débito em conta corrente referente ao faturamento da segunda parcela de uma das compras. Solicitei ao meu empregador que passasse a pagar os salários em outra conta bancária. Houve troca de e-mails envolvendo a Gerente de Conta que novamente procurou me tranquilizar. Recebi o depósito do salário de setembro em conta corrente do outro banco. Poe e-mail solicitei a Gerente de Conta o cancelamento da conta corrente.
Reconheço que a Gerente de Conta executou muito bem sua função. Trouxe para o banco novo cliente e a movimentação correspondente ao seu salário. Mas na ocorrência do infortúnio o seu trabalho foi duramente destruido pelo SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. Os atendentes do SAC não se importam com o CLIENTE. Seguem um roteiro de cartilha. Não pensam nem agem fora da cartilha. Agem na contra mão do trabalho dos Gerentes de Conta e do pessoal que trabalha na agência do banco. Não demonstram nenhum reconhecimento nem respeito à Pessoa Humana com quem estão tratando. São autômatos!? E mesmo assim as informações mudam de um para outro atendente.
Fui convencido pelo atendimento recebido de que o SAC é na realidade um desServiço de Ataque ao Cliente. Gente mal paga, mal formada e mal orientada. Gente que não conhece nem trabalha pelo core business da empresa, neste caso um banco.
Resultado prático: Elaborei e enviei a carta de contestação. Não houve estorno do último débito efetuado em conta corrente. E não estou preocupado com isto.