A Brand Keys, empresa americana dedicada a pesquisas métricas do comportamento do consumidor, recentemente atualizou o seu Customer Loyalty Engagement Index, que apresenta quais empresas tem os clientes mais leais, e verificando 528 grandes marcas em 79 categorias, de smartphones a medicamentos antialérgicos, através de uma combinação de avaliações psicológicas e análise estatística de clientes, determinando o quanto as marcas excedem o que os consumidores esperam e como eles permanecerão fiéis.
Para surpresa de muitos, a Apple apesar de ter dois produtos diferentes entre os cinco primeiros, não foi a número um e embora as empresas gastem bilhões todos os anos para tentar fazer com que suas marcas ressoem com os consumidores, poucas chegam a conseguir ter clientes realmente fanáticos e clientes fiéis consistentemente voltam para comprar mais, eles estão mais dispostos a permanecer apesar dos aumentos no preço e se tornam fortes defensores da marca em seus próprios círculos sociais e online.
Aqui estão as 20 marcas com os clientes mais fiéis.
1:: Amazon (2010 rank: #7) – um dos três varejistas online no top 100, há muito tem prosperado a massa fiel de clientes, utilizando sua marca e a capacidade de oferecer taxas mais baixas de transporte fazendo com que os clientes retornem. Seu programa de fidelidade, Amazon Prime, está crescendo 20% ao ano, e conta com 5 milhões de clientes inscritos.
2:: Apple iPhone (2010 rank: #1) – sai do lugar de número um, mas não muito longe.
3:: Facebook – estréia na lista este ano tendo ultrapassado 750 milhões de usuários ativos.
4:: Celulares da Samsung (2010 rank: #2) – vêm em # 1 na categoria, um ranking que está acostumado, tendo exercido esse título nos últimos oito anos.Embora #2 em smartphones, na classificação geral é #57.
5:: Mac da Apple (2010 rank: #5) – poucas marcas criaram o sentimento tão profundo de identificação pessoal quanto os usuários de Mac ao longo dos anos.
6:: Zappos – lealdade baseada em modelo de negócios desde o início, criando uma cultura em torno da marca que naturalmente estimula continuar consumindo. Apesar da Amazon ter comprado a empresa em 2009, a Zappos foi autorizada a permanecer uma entidade independente e manteve a sua marca, assim como a base de consumidores leais.
7:: Hyundai (2010 rank: #6) – é a única marca de automóveis no top 20 e, caindo apenas um ponto em relação ao ano anterior.
8:: Kindle – em outra nova categoria, ficou no topo dos e-readers, embora o Nook da Barnes & Noble (#52) também tenha estreiado no top 100.
9:: Patron – marca premium de tequila ficou no rank mais alto das bebidas alcoólicas. No top 100 há três outras marcas de tequila: Don Julio (#29), Sauza (#41) e Jose Cuervo (#81).
10:: Mary Kay (2010 rank: #20) – ficou no topo das marcas de cosméticos. A empresa privada produz cosméticos desde a década de 60, e a marca manteve-se resistente apesar de inúmeras controvérsias.
11:: Crest Whitestrips – vitória na estréia da nova categoria “clareador dental”.
12::Dunkin’Donuts (2010 rank: #14) – apreciadores de café do Dunkin’Donuts são mais leais do que os da Starbucks que subiu esse ano no rank de #452 para #100, até o café do McDonald bateu a Starbucks, chegando a #26 no índice.
13:: Walmart (2010 rank: #3) – maior varejista do mundo caiu 10 pontos no geral. Apesar de não ter um programa de fidelidade explícita, sua promessa de “Todos os dias preços baixos” mantém as pessoas voltando.
14:: Maybelline (2010 rank: #16) – a Maybelline de propriedade da L’Oreal ficou em #2 na lista dos cosméticos, muito à frente da marca de cosméticos da Lóreal. A Maybelline tem mantido o seu consumidor fiel ao longo do século passado, apesar de passar várias mudanças de donos, mostrando o poder de uma marca forte.
15:: Grey Goose (2010 rank: #4) – a força da marca da vodka premium de propriedade da Bacardi brilha novamente em 2011, mas não como no ano passado, caiu 11 pontos. Ambos Grey Goose e Ketel One tem superado a rival Belvedere que já foi pioneira da indústria americana de vodka premium em meados da década de 90.
16:: Google (2010 rank: #11) – é o motor de busca no topo da lista, batendo facilmente o Bing (#30) e o Yahoo (#71).
17:: Ketel One (2010 rank: #14) – #3 como marca de bebida alcoólica e #2 como vodka.
18:: Tintura de Cabelo da L’Oreal (2010 rank: #31) – os consumidores que usam tintura da L’Oreal são muito mais leais do que os compradores de outros produtos da marca. L’Oreal é a 2ª maior marca, sua linha de cosméticos ficou em #7, mas a empresa no geral ficou em #40.
19:: Celulares da LG (2010 rank: #38) – uma das três empresas fabricantes de celulares ou smartphones que ficou no top 20.
20:: Twitter – uma nova categoria criada, redes sociais, e o Twitter ficou em #2 na indústria. Apesar da variedade de redes sociais ao redor, não há nada como o Twitter no mundo do microblogging, e pode ser usado como um complemento a outras redes.
Fonte: Brand Keys, via The Atlantics, com base em avaliações psicológicas e análises estatísticas.