Telefônica e o desatendimento prestado ao cliente

Antes de mudar, nunca tinha sido cliente da Telefônica, desde que mudei, só tenho problemas com a empresa e fico estarrecida como um cliente que paga suas contas em dia, que possui a mesma linha de telefone por mais de 25 anos, não consegue receber um atendimento pelo menos razoável.

Quando vim em fevereiro para fazer instalação da Net e modificar em algumas contas o nome do titular, ao retirar o telefone do gancho, reparei que havia uma mensagem da secretária eletrônica light da Telefônica, entrei em contato com o morador anterior e fui informada que não sabia a senha para acessá-la e que já havia sido pedido o cancelamento do serviço.

No dia 16 de fevereiro liguei e pedi informações a respeito da nova senha, me passaram a senha e informaram que em 48 horaso serviço poderia ser acessado utilizando a mesma.

Voltei para o Rio de Janeiro e quando mudei de vez, no dia 13 de março, ao tirar o telefone do gancho, eis que escuto a mensagem que havia recados na secretária, tentei acessar com a senha informada e para minha surpresa não funcionou, liguei, falei com atendente, fiz o procedimento e modifiquei a senha, ao colocá-la escuto que não há nenhuma mensagem.

Como ao tirar o telefone do gancho informa que tem mensagem e quando você coloca a senha para escutá-la, recebe em retorno uma mensagem informando que não há mensagem alguma?

Tentei cancelar a mensagem da secretária, seguindo as instruções até ter que apertar a opção de número cinco para cancelar o recebimento das mesmas, você acha que funcionou? Lógico que não.

No dia 16 de março liguei para o SAC e pedi para cancelar o DETECT – AÇÃO PROMOCIONAL HÁBIL DIFERENCIADA, o ATENDIMENTO SIMULTÂNEO + TRANSFERÊNCIA DE CHAMADA e a SECRETÁRIA ELETRÔNICA LIGHT DEFAULT (protocolo #143***84), que levaria até 48 horas para ser efetuada, além de pedir informações a respeito para troca do titular da linha e ser informada pela atendente que eu iria receber através do correio um formulário e que a troca do nome iria custar R$48,30 (protocolo #143***13).

Passaram as 48 horas e toda vez que tirava o telefone do gancho, escutava a mensagem, liguei novamente no dia 20 de março, falei com a atendente Charlene que me informou que estava abrindo uma nova solicitação para parar o envio de mensagens, já que no sistema da Telefônica, constava que o serviço já havia sido cancelado, mas a mensagem continuava sendo enviada (protocolo #152***15). E logicamente a mesma explicação final, que eu deveria esperar de 24 a 48 horas para ocorrer o reparo.

No dia 23 de março, liguei novamente e recebi a mesma informação (protocolo # 155***50).

No dia 27 de março liguei novamente, tive que explicar todo o caso, pois apesar de já constar 4 protocolos, a atendente informava que eu deveria contar o que estava acontecendo (protocolo #164***45). Me estressei e pedi para falar com um supervisor, ela pediu que eu aguardasse e passou a ligação para Mirian, quando perguntei se ela era a supervisora, me informou que não, que era apenas uma atendente e pediu que eu explicasse novamente o problema, sendo que eu havia acabado de explicar pela terceira vez. A atendente muito simpática explicou a mesma coisa, que eu deveria esperar de 24 a 48 horas para a mensagem ser retirada já que o serviço já havia sido cancelado no dia 20. Aproveitei e perguntei do tal do formulário, e ela me informou que havia a informação do pedido do mesmo, mas que iria pedir para enviarem novamente pois ainda não havia sido enviado, desde o dia 20 (protocolo #164***62).

Hoje, dia 30 de março continuo recebendo a mensagem “Você tem novas mensagens”, toda vez que tiro o telefone do gancho, não consigo fazer nada a respeito, não tenho mais o serviço de secretária eletrônica, não adianta nada ligar para empresa, pois eles não resolvem o problema, mas mensalmente eu recebo a conta para pagar na data.

Aos 30&Alguns eu pergunto de que adianta contratar Marcelo Tas para ficar fazendo firula no Twitter se a empresa Telefônica presta um serviço de 10ª categoria aos clientes? O que mais me revolta é que quando morei fora, a Verizon jamais deixou de atender uma solicitação em menos de 24 horas, nunca… mas em Terras Brasilis vale tudo, uma completa falta de respeito com o consumidor que depois de reclamar tantas vezes e escutar sempre a mesma resposta decorada de atendentes totalmente despreparados e sem ao menos ter o direito de falar com um supervisor, acaba tendo que perder horas de trabalho para ir ao Procon ou cancelar o serviço com a empresa. Qual das duas opções vocês sugerem?

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11 thoughts on “Telefônica e o desatendimento prestado ao cliente

  1. P Q P…só falando assim, eu tbm fico mto revoltada c/o tratamento q a gente recebe dessas prestadoras de serviço e q é um total “desserviço” ao consumidor q paga religiosamente em dia suas contas.
    A vontade q dá é nào ter aparelhos em casa, nem NET, nem porra nenhuma pra não termos tanto stress.
    Manda pro jornal esse post, quem sabe serve pra alguma coisa.
    bjinss e uma ótima semana.

  2. Legal que alguém tenha coragem de expor os problemas e transtornos que esta empresa nos causa. Eu mesma fiquei 3 meses sem poder receber ligações por um problema que um funcionário resolveu em cinco minutos .Por que demoraram tanto por uma coisa tão fácil???
    Beijossss

  3. Solicitei a instalação do Speedy , atendento aqueles comerciais da televisão . Interessantes aqueles comerciais, não acham ? Pois sim , minha solicitação foi feita em 06/02/09 .Até hoje ,nem o aparelho recebemos . Tenho dezenas de protocolos , tentando regularizar a situação .Será que podemos confiar na ANATEL . para resolver ?

  4. Ribeirão Preto 30 de março de 2009

    TELEFONICA engana clientes

    Prezados Amigos

    Desde 1980 sou assinantes da empresa Telefônica através da linha (16) 36330246. Acompanhado a jornais, revista e TV, sempre vi que o maior índice de reclamações é a empresa TELEFONICA mas nunca entendia o motivo, desde a década de 80 pagamos nossa conta telefônica rigorosamente em dia, sem nunca ter contado nossa linha, por atraso ou coisa parecida.
    Minha decepção com essa empresa começou quando solicitei o serviço SPEEDY, primeiro fiz uma assinatura de 12 meses com o valor de R$49,90 através de uma propaganda da televisão, que dizia que a promoção era para um ano nesse valor, passado exatamente 120 dias, notei que o valor do serviço SEEDY passou para R$69,90.
    Em contato com a empresa, ninguém sob me explicar o motivo do valor da
    parcela, diziam que isso estava no contrato que a TELEONICA tem, mas que você nunca recebe, funcionários não dão resposta diretas e simples sempre enrolando,
    , seguem um padrão de resposta que deixa o cliente nervoso e desanimado, deixam o cliente aguardando mais de 10 minutos na linha até que ele desista, com uma musica muito irritante, ou a linha cai
    Diante disso resolvi deixar de reclamar e pagar rigorosamente a parcela que hoje está R$78,46 que me foi imposto pela empresa Telefônica, sem nenhuma explicação.
    No dia 15/03/2008 começou minha tortura com a empresa Telefônica , meu SPEEDY parou de funcionar , como a empresa sempre diz nos seus comerciais de TV : “ TEMOS SUPORTE TECNICO 24 HORAS” , lá fui eu através do protocolo 16561199, usar esse serviço que certamente eu pago através de tantos descontos que consta, em minha conta telefônica.
    Depois de todo procedimento que o funcionário da telefônica me solicitou como
    “mudança do cabo do aparelho” “liga e desliga o aparelho SPEEDY” “executar o comando cmd” continuei sem internet. O funcionário da TELEFÔNICA me
    informou que um técnico em 48 horas, estaria em minha residência, como trabalham, paguei alguém para ficar em minha casa vendo TV e aguardando a empresa Telefônica. (Até gostaria de saber se o procedimento usado com os clientes da TELEONICA, pode ser usado com o funcionários da empresa que usa os seus serviços da TELEFONICA
    , ele pode ficar aguardando em casa 48 horas? A empresa TELEFONICA não se importa?)
    Tendo passado as 48 horas e nada da visita de um de técnico e nem do SPEEDY, voltar a funcionar , voltei a ligar a empresa.
    A empresa TELEFONICA desenvolveu uma forma de desanimar seus clientes ao ligar, para solicitar qualquer reparo ou fazer qualquer tipo de reclamação, uma maquina atende o cliente e diz: “PARA FACILITAR SEU CONTATO, DESENVOLVEMOS UM NOVO SERVIÇO DE RECONHECIMENTO DE FALA” Esse novo serviço quase mata o cliente, pois a maquina nunca entende o que você precisa , e ainda lembra, um certo comercial de TV que satiriza muito bem como empresas que não respeitam os seus clientes fazem, o cliente pede passagem área para um lugar a maquina emite para outro.
    Caso você que esteja lendo esse email , tenha tempo e esteja de bom humor, ligue 10315 e faça o teste você mesmo, em poucos minutos você vai ficar mau humorado e com vontade de matar quem investe nessa empresa ou compra produtos dela.
    As empresas que pedem patrocínio a TELEFONICA, deveriam pensar duas vezes antes de ligar sua marca a essa empresa que não respeita seus clientes. Caso não acreditem, faça uma pesquisa na google, sobre a telefônica e verá quantos casos a empresa TELEFONICA, tem de reclamação.
    Você como um pessoa comum pode ajudar a melhora esse serviço mandando email a empresas que ligam suas marcas a TELEFONICA , retransmitindo esse email ou me enviando o nome da empresa, pois estarei alertando a mesma.
    Resumido tenho o seguintes protocolos :
    142021137 – Anderson
    142136736 – Paula
    17012977 – Leandro
    17020805 – Shirlei
    142777626 – Thiago Cód. Funcional 518892
    17033420 – Jéssica Cód. Funcional 538139
    No meu caso eu desisti de fazer qualquer tipo de reclamação com a empresa TELEFONICA, e também não posso cancelar esse serviço SPEEDY, até o prazo de um ano, porque terei de pagar multa para o cancelamento.
    Como um cliente lesado pela TELEFONICA, tenho o dever de alertar a todos que tem intenção de adquirir um serviço DA TELEFONICA ou conhece alguém que tem o mesmo desejo, pense duas , três, quatro ou até dez vezes , antes de contratar esses serviços, procure uma empresa que não tenha tanta reclamação no Procon, de seus clientes , procure uma empresa que respeite você e o dinheiro que você investe nela.
    Reclamar na Anatel, também não resolve como é um órgão do governo, essa empresa não é confiável, pois se fosse já teria multado a senhora TELEFONICA por tantos casos reclamações que vemos em nosso telejornais.
    Nesse momento minha única arma, contra empresas como a TELEFONICA que agem de má fé com seus clientes, é a internet, essa ferramenta quando bem usada é capaz de nos ajudar muito, avançado todas as barreiras. Nós brasileiros temos mania de dizer que em outros países isso não acontece, e tudo funciona. Isso só é possível porque as pessoas abrem processos indenizatórios contra essas empresas, buscam seus direitos e
    Conhecem eles. No Brasil , trabalhamos 8 horas diário e muitos como eu ainda saem do trabalho e vão direto para suas faculdade retornando para suas residências tarde da noite e cansados, somos culpados por não buscarmos nossos diretos judicialmente. Descobri hoje que até para pedir minhas reclamações gravadas , tenho que me dirigir a uma unidade da TELEFONICA, e tenho certeza que não será tão fácil, conseguir um documento que prove a falta de respeito e a desorganização da empresa TELEFONICA.
    Por favor repassem aos seus amigos, empresas onde vocês trabalham para que todos fiquem alerta contra essa empresa, que não tem respeito pelos clientes. Apesar da empresa TELEFONICA, gastar fortunas em propagandas de radio e televisão, para vender seus produtos não investe num bom atendimento para seus clientes

    Vitor Hugo Guimarães
    Ribeirão Preto – SP
    (16) 36330246
    81121786

  5. eu gostaria desaber como fazer para abater a conta de telefoneque foi paga duas vezes a mesma conta por favor vcs pode me dar uma resosta

  6. Vendo esses email todos, perco até a vontade de reclamar.
    Mas, que sirva de relato.
    Tenho esse telefône a uns 30 anos(débito em conta/ portanto sem atrazo em pagamentos). Meu pai morreu a uns 10 anos e nunca trocamos a titularidade. Como o speedy funciona por vontade própria resolvi tracar TV, FONE e BANDA LARGA por um pacote da NET.
    A mesma se comprometeu a fazer a portabilidade junto a TELEFÔNICA e diz não estar conseguindo. (para manter o mesmo número)
    Agora estou com dois serviços contratados e se cancelar a NET pago multa de recisão, se cancelar a TELEFÔNICA perco o número do telefone que uso a uns trinta anos.
    Detalhe: dentre os pedidos para acertar o imb´rolio. Além de atestado de óbito, certidão de casamento da minha mãe o mais interessante foi uma assinatura do CEDENTE.
    Eles querem que meu pai que morreu a 10 anos assine a transferencia.
    CADE A ANATEL???????????????
    Número de protocolo e nomes de pessoas despreparadas é o que mais tenho em minha mesa.
    Que sirva de consolo pra quem esta começando a reclamar.
    Abs, Marcelo Azevedo

  7. Eu Trabalho na atento do brasil,ela que atende todos os clientes da Telefonica.
    Vcs querem saber como é la dentro?

    Eles só ficam nos cobrando vendas e o salário nunca aumenta,Nós tinhamos como abrir chamado para um tecnico ir no local em 48 horas agora tiraram essa ferramenta de nós alegando que haviam muitos chamados indevidos,portanto,quando um cliente liga 10315 e reclama de linha muda ou speedy por exemplo nos abrimos um bc(bilhete de contato)para depois um tecnico ligar para o cliente e so se nao tiver como resolver por telefone ai que ele abre um chamado real ai la vai mais 48 horas.Alem do mais,se o tecnico ligar e ninguem atender fecha o chamado .Tem varios clientes que só sao atendidos no 3 ou 4º chamado.

    As maquinas sempre estao com algum sistema sem funcionar,cada maquina tem um problema e eles nao estao nem ai para arrumar leva dias entao o cliente pede o cancelamento de um produto e se a maquina desse atendente estiver com o sistema sem funcionar com certeza o cliente nao vai ser atendido.

    Se algum dos nossos sitemas estao com problemas de senha o supervisor enrola para resetar e quando solicita no help desk o reset pode levar mais de 1 mes.
    Por isso o cliente pede um trio por exemplo e só é emitido o speedy e o fale a vontade e a tv nao pq o atendente nao tem senha do sistema e pede ajuda para o supervisor que nao quer ajudar pq tambem nao tem acesso.

    A Telefonica nao tem um Presidente que procura saber onde ha falhas para sana-las ele está interessado mais em lucro.

    Enfim ,nao conto mais pq to com sono rsrs

    A TELEFONICA PRECISA INVESTIR EM INFRA-EXTRUTURA E CRIAR FERRAMENTAS DINAMICAS PARA QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO,SEJA ATENDIDO RAPIDAMENTE E COM ISSO NAO VOLTE A CHAMAR.

    EU que nao entendo nada de administração de Empresas tenho muito que ensinar essa Presidencia.

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